Danilo Pérez, director ejecutivo del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), y Flor Castañeda, coordinadora de investigaciones del CDC, llegaron al foro de Debate TCS, para hablar de la última encuesta poblacional sobre el servicio de agua potable, brindado por la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA), así como la calificación ciudadana a la labor de la Defensoría del Consumidor.
Pérez puntualizó que para realizarla, se partió de una ficha técnica que comprende alrededor de 116,000 usuarios, que cuentan con servicio de acueducto.
Pérez puntualizó que muchas problemáticas señaladas por los encuestados tienen relación al cambio de medidores hecho en agosto pasado.
Apuntó que los reclamos tienen que ver con medidor defectuoso (12%), facturación de alto consumo (24%), consumo sin lectura (10%), error en la tarifa (11%) y alteración de lecturas (9%).
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Por ese lado, el 15% de encuestados dijo que denunció en la Defensoría la alteración de lecturas, otro 15% consumo sin lectura, y un 18% un alto consumo.
Reclamos / https://drive.google.com/file/d/1p60H2WJgMMc3se5u65TrDRHgMch9bcGJ/view
Castañeda apuntó que se incluyó a la Defensoría, pues los problemas con la autónoma pueden ser escalados a esa institución. Por tanto, se evalúa la respuesta de la misma en tales casos.
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Expandió que el 44% de encuestados manifestaron «insatisfacción» con ANDA, y el 51% con la Defensoría. Además, otro 20% (ANDA) apuntó que su servicio era «regular», y un 40% (Defensoría) dijo que también era «regular», totalizando 64% y 91% respectivamente.
Castañeda agregó que el 47% dice que ANDA no les ha informado de forma «oportuna» el estado del reclamo, o su resultado, y el 75% argumenta lo mismo para la Defensoría.
Pérez agregó que, por lo general, no se comunica el avance de la denuncia, sino que se debe preguntar. Añadió que también les suelen responder desde la autónoma que hay que pagar, cuando presentan desperfectos de algún tipo.
Calificación en la atención al usuario de ANDA
El 51% de entrevistados considera que el trato a usuario de la autónoma ha sido «regular», y el 41% «bueno». De igual forma, 45% opina que el de la Defensoría fue «regular», y 49% «bueno».
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Asimismo, el 51% considera que la DC no orienta de manera adecuada al usuario de sus derechos y cómo presentar su reclamo. El 47% dice que sí lo hace.
Asesoría de reclamos / https://drive.google.com/file/d/1p60H2WJgMMc3se5u65TrDRHgMch9bcGJ/view
Pérez dijo que se definió una muestra finita y representativa de 383 encuestas, ejecutadas fundamentalmente en el municipio de San Salvador. Se llevaron a cabo en siete sucursales de ANDA.
Afirma que el municipio de San Salvador es representativo estadísticamente de la atención a los usuarios a nivel nacional.
